6月20日の勉強会の記録。
今回は、大和のプレゼン。
本は、これ。

関根 眞一 著 『「苦情」対応力』

大和は、ジェラート屋の店長。
送ったアイスクリームが、解けて届いてしまい、
そのクレーム処理で丸2日潰してしまったことから、
もっとスマートに苦情対応できないかと考えて、
この本を選んだとのこと。

さて、その苦情対応なのだが、
著者の一番言いたいことは、
「人の話を良く聞く」につきるとのことだった。

苦情を言っている相手を良く知り、
迅速な対応で、期限を明確にして対応する必要があると
説明してくれた。

議論の中では、
クレームの対応事例を記録して、
全員が共有できるようにしておく必要がある、となったが、
米地にの業務に追われている中で、
いちいちその対応の事例を紐解くのだろうかと、
少し疑問に思わないこともない。

ただ、うちの場合、組織として農業をやっていこうというので、
電話に出た人が、そのクレーマーから見れば、
その農園の人になるため、担当が違っていようが、
その人間の対応がその農園の対応に写ってしまう。
ある程度、一律の対応が出来るようには
話し合っておく必要を感じた。

また、農業から随分離れた生活をしている人たちには、
農業界の常識なんて通用しないために
生じるクレームもあることを確認できた。
無農薬が良いと思っているのに、
虫食いや虫が混入していることにクレームを言う人たちは、
典型的なそれだろう。

巨大流通の中では、
サプライチェーンが長くのび、
その中で分断される情報も多いので、
最終的なお客さんに、農園が説明責任を果たせない時もある。
クレーム対応は、
僕らがどういう農業を志向するのかと関係も、
大いにあるのだろうと感じた。

少なくとも、うちはもっと食べてくれる人たちを
近くに感じた農業をしていこうと思っている。
その中でのクレーム対応と
農業の現場を情報発信することは、
基本的に同質だと、
僕には映る。




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田谷 徹

Author:田谷 徹
農民です。

青年海外協力隊として3年(農業指導)、大学院生(ボゴール農科大:農村社会学専攻)として2年、計5年インドネシアにいました。

あれこれ寄り道・みちくさしましたが、再び農民にもどりました。これからは日本でぼちぼちやる予定です。

生産と生活が渾然一体となった農の営みを実践する毎日を送っています。

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